Sou um chato, eu sei, quando compro um determinado serviço ou produto espero que ele seja no mínimo 100% atendido. Mas como assim? Isso não deveria ser o ‘comum’? Deveria, porém cada vez mais vemos empresas que não se importam muito com isso: “tem demanda? tem gente consumindo? Sim! Então porque fazer bem feito?”.
Não deveria ser necessário falar isso, se estamos pagando por algo o mínimo que devemos receber é o serviço bem feito, o produto dentro das especificações, sem incômodos, percalços ou mal entendidos. Mas eu sou um chato, fico esperando o 100% que às vezes não vem.
Praticar a excelência não é algo corriqueiro, as organizações fazem o mínimo necessário para vender e não para conquistar o cliente, e como a maioria não reclama, elas continuam agindo desta forma. Dessa forma o 95%, 87%, 80% vai se tornando aceitável até que se torne o novo padrão para aquele bem ou serviço.
Coisas corriqueiras como um atendimento no balcão de uma loja, onde a vendedora é atenciosa e mostra os produtos com um leve sorriso no rosto, isto passa despercebido e só percebemos quando encaramos aquela emburrada que mal sabe o preço dos itens, ou então aquela compra online que chegou exatamente no último dia previsto diferente de outra que atrasou sete dias.
Porém eu pergunto, a vendedora simpática praticou excelência? O produto chegar dentro do prazo estimado é excelência? Não, ela não fez mais do que sua obrigação como vendedora, que é atender bem ao cliente e o produto chegar no último dia do prazo não era mais que o correto. Onde está a excelência nisso? Ambos fizeram o que o cliente, patrão ou sociedade pagou, é o que se esperava. Elogiar o menos que 100% não é aceitável, porque este deveria ser o padrão.
Uma organização só dará um voto de confiança verdadeiro quando surpreender o cliente, quando a encomenda chegar antes do esperado, quando a vendedora realmente atender bem o cliente mesmo que este não compre nada, quando o serviço que o consumidor comprou venha com algo a mais, uma informação a mais, uma qualidade a mais, e não como é hoje, onde tudo é quase 99%....
Eu, sou um chato, não espero menos que 100% quando compro.... invariavelmente me chateio....
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